Barrierefrei kommunizieren in der Verwaltung
Inhalt
Sie möchten mit einer Person im Autismus-Spektrum einen Termin vereinbaren
Herausforderungen
Autistische Personen benötigen oft Vorhersehbarkeit, eine reizärmere Umgebung und klare Kommunikation.
Darauf sollten Sie achten
- Termine schriftlich ankündigen – am besten mit kurzer Agenda.
- Änderungen frühzeitig mitteilen.
- Reizarme Umgebung anbieten (ruhiger Raum, sanfte Beleuchtung, wenig Ablenkungen).
- Direkte, klare Sprache, kein Small Talk.
- Hilfsmittel wie Noise-Cancelling-Kopfhörer, Sonnenbrillen oder Stimming-Tools akzeptieren.
- Bei Bedarf Pausen einplanen.
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Leitfaden «Barrierefreie Verwaltung»: Kapitel 3.2 «Wie zugänglich ist Ihre Kommunikation?»
> Kommunikation mit autistischen Personen
Eine blinde oder sehbehinderte Person kommt zum Schalter
Herausforderungen
Fehlende visuelle Hinweise erschweren die Orientierung.
So gestalten Sie die Situation barrierefrei
- Mit Namen vorstellen und Ihre Position beschreiben («Ich stehe rechts von Ihnen»).
- Berührung vermeiden – erst fragen, ob Unterstützung gewünscht ist.
- Konkrete Richtungsangaben verwenden (links/rechts statt «da drüben»).
- Unterlagen in der Reihenfolge zurückgeben, in der Sie sie erhalten haben.
- Auf Wunsch eine Wegbeschreibung im Voraus senden.
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Leitfaden «Barrierefreie Verwaltung»: Kapitel 3.2 «Wie zugänglich ist Ihre Kommunikation?»
> Kommunikation mit Menschen mit Sehbehinderungen
> Kommunikation mit Menschen mit Hörsehbehinderung
Eine gehörlose oder schwerhörige Person wendet sich an Sie
Herausforderungen
Telefonieren ist oft unmöglich, Lippenlesen nur eingeschränkt möglich.
Worauf Sie achten sollten
- Schriftliche Alternativen zum Telefon anbieten (E‑Mail, SMS, Messenger).
- Gebärdensprach- oder Schriftdolmetschdienste rechtzeitig organisieren.
- Bei Vor-Ort-Gesprächen: direkt anschauen, Mund frei sichtbar.
- Wichtige Informationen wie Zahlen, Namen oder Termine schriftlich ergänzen.
- Auf Höranlagen im Raum hinweisen.
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Leitfaden «Barrierefreie Verwaltung»: Kapitel 3.2 «Wie zugänglich ist Ihre Kommunikation?»
> Kommunikation mit Menschen mit Hörbehinderungen
> Kommunikation mit Menschen mit Hörsehbehinderung
Eine Person mit kognitiver Behinderung muss ein Formular ausfüllen
Herausforderungen
Komplexe Begriffe und lange Sätze können überfordern.
So erleichtern Sie den Prozess
- Kurze, klare Sätze – ein Gedanke pro Satz.
- Zeit geben und Verständnis absichern.
- Inhalte schriftlich festhalten – wenn möglich in Leichter Sprache.
- Piktogramme oder Visualisierungen nutzen.
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Leitfaden «Barrierefreie Verwaltung»: Kapitel 3.2 «Wie zugänglich ist Ihre Kommunikation?»
> Kommunikation mit Menschen mit kognitiven Behinderungen
Eine Person wirkt psychisch belastet oder sehr gestresst
Herausforderungen
Bürokratie kann gerade Menschen mit psychischen Behinderungen stark verunsichern und stressen.
Hilfreiche Vorgehensweisen
- Eine ruhige Atmosphäre schaffen.
- Genügend Zeit einberechnen.
- Empathisch, strukturiert und nicht bevormundend kommunizieren.
- Gesprächspausen ermöglichen.
- Komplexe Schritte strukturieren und priorisieren.
- Konstante Ansprechpersonen oder Peer-Beratung anbieten.
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Leitfaden «Barrierefreie Verwaltung»: Kapitel 3.2 «Wie zugänglich ist Ihre Kommunikation?»
> Kommunikation mit Menschen mit psychischen Behinderungen / in psychischer Instabilität
Eine Person kann Briefe nicht lesen oder öffnen
Herausforderungen
Gründe können geringe Lesekompetenz, Sehbehinderung oder motorische Einschränkungen sein.
Was Sie tun können
- Dokumente zusätzlich elektronisch bereitstellen.
- Grossdruck, Leichte Sprache oder Audioformate anbieten.
- Bei sensiblen Entscheiden ein begleitendes Gespräch ermöglichen.
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Leitfaden «Barrierefreie Verwaltung»: Kapitel 3.2 «Wie zugänglich ist Ihre Kommunikation?»
> 3.2.4 Briefe und Papierformulare
Eine Person kann oder möchte nicht telefonieren und ist auf Alternativen angewiesen
Herausforderungen
Für viele Menschen ist Telefonieren nicht möglich (Hör- oder Sprachbehinderungen) oder belastend (Autismus oder psychische Erkrankungen).
So sorgen Sie für Barrierefreiheit
- Berücksichtigen Sie die individuellen Bedarfe der betroffenen Person.
- Bieten Sie Alternativen an: E‑Mail, SMS, Messenger oder Video-Gespräche.
- Rückrufzeiten sollten möglichst flexibel sein.
- Terminvereinbarung durch eine Drittperson akzeptieren.
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Leitfaden «Barrierefreie Verwaltung»: Kapitel 3.2 «Wie zugänglich ist Ihre Kommunikation?»
> 3.2.3 Direkte Kommunikation aus der Ferne (Telefon und Alternativen)
Eine Person bringt eine Begleitperson, eine*n Dolmetscher*in oder einen Assistenzhund mit
Herausforderungen
Wenn Sie nur mit der Assistenzperson sprechen oder einen Assistenzhund nicht zulassen, kann dies Stress auslösen.
Darauf kommt es an
- Immer die betroffene Person direkt ansprechen.
- Begleitpersonen nur auf Wunsch einbeziehen.
- Ausgebildete, anerkannte Führ- und Assistenzhunde müssen zugelassen werden.
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Leitfaden «Barrierefreie Verwaltung»: Kapitel 3.2 «Wie zugänglich ist Ihre Kommunikation?»
> Kapitel 3.2.2 Gespräche und Unterstützung vor Ort
> Kommunikation mit Menschen mit Sehbehinderungen
> Kommunikation mit autistischen Personen
Eine Person ist unsicher, welche Leistungen sie beantragen kann
Herausforderungen
Vielen Menschen mit Behinderungen fehlen klare, zugängliche Informationen zu den Sozialleistungen, auf die sie allenfalls ein Anrecht haben.
Professionell unterstützen – so gehts
- Klare Übersicht geben: Zuständigkeiten, Fristen, nächste Schritte.
- Informationen frühzeitig, strukturiert und barrierefrei bereitstellen.
- Auf Beratungsstellen, Verbände oder Peer-Angebote verweisen.
- Falls nötig beim Ausfüllen von Unterlagen unterstützen.
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Leitfaden «Barrierefreie Verwaltung»: Kapitel 3.3 «Können Sie mehr Unterstützung in der komplexen Behördenlandschaft anbieten?»
> 3.3.1 Digitale Informationsangebote bereitstellen
> 3.3.2 Persönliche Gespräche und konstante Ansprechstelle anbieten
> 3.3.4 Externe Unterstützung vermitteln