Communiquer de manière accessible dans l’administration
Contenu
Vous souhaitez fixer un rendez-vous avec une personne autiste
Défi
Les personnes avec autisme ont souvent besoin de prévisibilité, d’un environnement moins stimulant ainsi que d’une communication simple, explicite et structurée.
Quelques points à prendre en compte
- Annoncer les rendez-vous par écrit, idéalement accompagnés d’un ordre du jour succinct.
- Communiquer tout changement suffisamment à l’avance, afin de laisser le temps de s’adapter.
- Proposer un environnement peu stimulant (pièce calme, éclairage doux, peu de distractions visuelles ou sonores).
- Utiliser un langage direct, concret et clair, en évitant les formulations vagues ou les banalités.
- Accepter et encourager l’usage d’aides sensorielles telles que casques antibruit, lunettes de soleil ou objets de régulation.
- Prévoir des pauses si nécessaire, et permettre à la personne de les signaler librement.
Plus d'infos à ce sujet
Guide «Services publics accessibles»: chapitre 3.2 «Dans quelle mesure votre communication est-elle accessible?»
> Communication avec les personnes avec autisme
Une personne avec handicap visuel se présente au guichet.
Défi
L’absence d’indications visuelles rend l’orientation difficile.
Comment créer un environnement accessible
- Présentez-vous en donnant votre nom et en indiquant clairement votre position (par exemple: «Je me trouve à votre droite»).
- Évitez tout contact physique non sollicité ; demandez d’abord si une aide est souhaitée et de quelle manière.
- Utilisez des indications concrètes et précises (par ex. «à gauche / à droite» au lieu de «là-bas»).
- Remettez les documents dans le même ordre que celui dans lequel ils vous ont été confiés, afin de préserver la structure de référence.
- Si nécessaire, envoyez un itinéraire à l’avance ou proposez des instructions claires pour faciliter l’arrivée sur place.
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Guide «Services publics accessibles»: chapitre 3.2 «Dans quelle mesure votre communication est-elle accessible?»
> Communication avec les personnes avec handicap visuel
> Communication avec les personnes avec handicap auditif et visuel
Une personne avec handicap auditif s’adresse à vous
Défi
Il est souvent impossible de téléphoner et la lecture labiale n’est possible que de manière limitée.
Quelques points à prendre en compte
- Proposer des alternatives écrites au téléphone, telles que l’e-mail, les SMS ou la messagerie instantanée.
- Organiser suffisamment tôt un service d’interprétation en langue des signes ou un service de transcription écrite, si nécessaire.
- Lors d’entretiens en présentiel: regarder directement la personne et veiller à ce que votre bouche soit bien visible (éviter de se couvrir le visage, manger ou parler en tournant la tête).
- Compléter par écrit toutes les informations importantes, notamment les chiffres, noms propres, dates ou consignes complexes.
- Informer la personne de la présence de systèmes d’aide à l’écoute dans la salle.
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Guide «Services publics accessibles»: chapitre 3.2 «Dans quelle mesure votre communication est-elle accessible?»
> Communication avec les personnes avec handicap auditif
> Communication avec les personnes avec handicap auditif et visuel
Une personne avec handicap cognitif doit remplir un formulaire
Défi
Les formulations complexes ou les phrases trop longues peuvent rendre le remplissage du formulaire compliqué.
Comment faciliter le processus
- Utiliser des phrases courtes et simples, avec une seule idée par phrase.
- Prendre le temps nécessaire et vérifier régulièrement que les informations sont bien comprises.
- Mettre les explications par écrit, idéalement en langage simplifié ou facile à lire et à comprendre (FALC).
- Ajouter des pictogrammes ou des éléments visuels pour illustrer les consignes et aider à la compréhension.
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Guide «Services publics accessibles»: chapitre 3.2 «Dans quelle mesure votre communication est-elle accessible?»
> Communication avec les personnes avec handicap cognitif
Une personne semble psychologiquement affectée ou très stressée
Défi
La gestion de démarches administratives peut générer un sentiment d’insécurité, de perte de contrôle ou un stress intense, en particulier chez les personnes vivant avec des troubles psychiques.
Approches utiles
- Créer un environnement calme et rassurant pour favoriser la sécurité émotionnelle.
- Prévoir suffisamment de temps, afin d’éviter la pression ou la précipitation.
- Communiquer avec empathie, de façon claire, structurée et sans condescendance.
- Proposer des pauses lorsque la personne semble surchargée ou fatiguée.
- Découper et hiérarchiser les étapes complexes, afin de rendre les démarches plus gérables.
- Assurer une continuité des interlocuteurs, ou proposer un accompagnement par les pair-es, pour renforcer la confiance et réduire l’anxiété.
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Guide «Services publics accessibles»: chapitre 3.2 «Dans quelle mesure votre communication est-elle accessible?»
> Communication avec les personnes avec handicap psychique / en situation d’instabilité psychique
Une personne ne peut pas lire ou ouvrir ses lettres
Défi
Les difficultés peuvent avoir diverses origines: faible niveau de lecture, handicap visuel, limitations motrices ou encore manque d’accès aux outils nécessaires pour ouvrir ou consulter les documents.
Ce que vous pouvez faire
- Fournir les documents également en version électronique, pour faciliter l’accès via des lecteurs d’écran ou des outils d’assistance.
- Proposer des formats adaptés, comme des documents en gros caractères, en langage simplifié, ou encore des versions audios.
- Offrir un entretien d’accompagnement pour les décisions importantes ou sensibles, afin d’assurer une bonne compréhension et un soutien personnalisé.
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Guide «Services publics accessibles»: chapitre 3.2 «Dans quelle mesure votre communication est-elle accessible?»
> 3.2.4 Lettres et formulaires papier
Une personne ne peut ou ne souhaite pas utiliser son téléphone et a besoin d’alternatives
Défi
Pour certaines personnes, téléphoner est difficile, voire impossible (autisme, maladies psychiques, handicap auditif, à des difficultés linguistiques, etc.).
Comment garantir l’accessibilité
- Prendre en compte les besoins individuels et s’adapter à la manière de communication la plus confortable pour la personne.
- Proposer des alternatives au téléphone: courriel, SMS, messagerie instantanée, formulaires en ligne ou appels vidéo.
- Offrir une grande flexibilité dans les horaires de rappel, afin de réduire la pression et d’éviter les attentes inutiles.
- Accepter la prise de rendez-vous par une tierce personne, lorsque cela facilite la démarche.
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Guide «Services publics accessibles»: chapitre 3.2 «Dans quelle mesure votre communication est-elle accessible?»
> 3.2.3 Communication directe à distance (téléphone et alternatives)
Une personne vient accompagnée d’un-e assistant-e, d’un-e interprète ou d’un chien d’assistance
Défi
S’adresser uniquement à la personne accompagnante ou refuser un chien d’assistance peut créer du stress.
Points importants
- S’adresser toujours directement à la personne concernée, même lorsqu’elle est accompagnée.
- N’impliquer les personnes accompagnantes que si la personne concernée le souhaite ou si cela s’avère nécessaire pour la compréhension.
- Admettre les chiens guides et chiens d’assistance reconnus.
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Guide «Services publics accessibles»: chapitre 3.2 «Dans quelle mesure votre communication est-elle accessible?»
> 3.2.2 Entretiens et soutien sur place
> Communication avec les personnes avec handicap visuel
> Communication avec les personnes avec autisme
Une personne ne sait pas quelles prestations elle peut demander
Défi
De nombreuses personnes en situation de handicap ne disposent pas d’informations claires et accessibles sur les prestations sociales auxquelles elles ont éventuellement droit.
Comment apporter un soutien professionnel
- Donner un aperçu clair: responsabilités, délais, prochaines étapes.
- Fournir des informations à un stade précoce, de manière structurée et accessible.
- Renvoyer vers des centres de conseil, des associations ou des offres de pair-es.
- Si nécessaire, aider à remplir les documents.
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Guide «Services publics accessibles»: chapitre 3.3 «Comment mieux soutenir les personnes face à la complexité administrative?»
> 3.3.1 Mettre à disposition des informations numériques
> 3.3.2 Proposer des entretiens personnels et une personne de contact stable
> 3.3.4 Faciliter l’accès à une aide externe